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Dicas aos empresários sobre como se portar diante de algumas situações com o consumidor


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Existe um entendimento errôneo de que o Procon é uma instituição que cobre somente o consumidor. Atualmente, o Procon vem trabalhando em nível nacional na orientação de forne-cedores de produtos ou serviços sobre como eles podem agir em determinadas situações de conflito com o consumidor. O comerciante acha que só vende e não tem responsabilidade, mas dentro da cadeia comercial, que envolve desde a fabricação do produto ou planejamento de um serviço até a venda, existe o que se chama “responsabilidade solidária”. Tanto aquele que está fabricando como quem faz a propaganda do produto ou quem vai comercializá-lo, ou seja, toda a cadeia comercial tem sua responsabilidade em medidas proporcionais.
A partir do momento que um fabricante disponibiliza seu produto à comercialização, todos os setores envolvidos nesse processo são responsáveis por arcar com as consequências de possíveis conflitos com o cliente, não somente o vendedor final. Na grande maioria das vezes, a culpa recai sobre o fabricante, mas toda a cadeia comercial está envolvida. Existem casos em que o consumidor compra o produto, mas não consegue detectar o fabricante para a ga-rantia, então ele deve procurar quem comercializou, ou então vai atrás de quem fez a propa-ganda. Toda essa questão dever ser repassada, e tanto o consumidor quanto o fornecedor conseguem as informações necessárias no Procon.
O fornecedor tem que se preocupar em saber se determinados produtos que vende têm assistência na cidade; caso não tenha, deve procurar saber onde existe essa assistência para sempre informar o consumidor. Ele deve se preocupar também com a boa ou má qualidade das marcas que comercializa, assim como com a existência ou não de garantias, para que, quando o cliente o procure, ele saiba se a fabricante honra seu compromisso com a garantia e não vai deixar seu cliente “a ver navios”. Às vezes, o comerciante precisa se dispor a fornecer produtos que sejam até mais caros e de melhor qualidade para agregar mais valor ao que ofe-rece cliente. O Procon tem se preocupado muito para levar essas informações ao fornecedor para que menos direitos sejam agredidos, afinal o cliente é um sujeito extremamente importan-te para a cadeia comercial.
Sobre a garantia em estabelecimento comercial físico (loja), o cliente pode não gostar do produto que adquiriu e depois exigir a troca em sete dias. Porém, esse direito à troca somente é válido em caso de venda fora de loja física. O fornecedor tem que estar ciente disso e só troca se quiser. No Procon, temos muito essa procura de consumidores querendo fazer a tro-ca de algum produto. Essa troca só pode ser realizada mediante acordo informal entre o for-necedor e o consumidor. Essa garantia só é respaldada por lei no caso de compra pela inter-net, revista, catálogo, ou seja, serviços fora de um estabelecimento comercial físico.
O Procon - MA tem promovido palestras para os fornecedores. Acreditamos ser muito im-portante que o fornecedor saiba os direitos dele também e não somente os direitos do con-sumidor. É importante que o fornecedor entenda que, se trabalhar de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, somente terá ganhos. Evitará entrar em conflito com seus clientes, defrontará menos causas judiciais, evitará que sua empresa seja acionada no Procon, terá menos prejuízos. Além de evitar tudo isso, fidelizará clientes, fazendo com que ele sempre retorne e consuma seus produtos.
Outro assunto bastante relevante e pelo qual somos muito procurados é em relação à nota fiscal. Uma grande parcela dos fornecedores acha que o consumidor é quem tem que exigir a NF, mas é obrigação do fornecedor entregá-la ao vender um produto. Ou seja, o consumidor tem que sair com a nota fiscal em mãos. Sabendo disso, o fornecedor evitará transtornos maiores pelo simples fato de não emitir uma NF.
É importante que o fornecedor capacite seu quadro de colaboradores no que diz respeito ao conhecimento do produto que é vendido. O consumidor tem que obter conhecimento sobre o que vai comprar, independentemente de ele ter ou não conhecimento prévio sobre determi-nado produto. Isso também evitará transtornos caso o cliente alegue que não foi informado sobre algo daquilo que ele consumiu. É muito importante o fornecedor estar por dentro do Código de Defesa do Consumidor.
O Procon funciona na unidade do Viva Cidadão, na Rua Godofredo Viana, Centro, de se-gunda a sexta-feira, das 8h às 18h.

*Tereza Perpétuo é coordenadora Procon Imperatriz.